CRM : Customer Relationship Management

약어 : CRM

원어 : Customer Relationship Management

한글 : 고객관계관리

CRM을 간단히 표현하면, 고객관리라고 생각하면 됩니다.

고객과의 관계를 어떻게 잘 관리할 것인가에 중점을 두는 업무입니다.

새로운 고객을 당사의 신규고객으로 만들고, 기존 고객을 잘 관리하여 유지하는 업무입니다.

예전에는 고객관리 업무를 CRM으로 통칭하였으나, 요즘은 그 업무의 역할에 따라 용어도 세분화 되거나 변경되는 것 같습니다.

CRM이라고 하면 전문용어 같지만, 꼭 그렇지만은 않습니다.

일상에 존재하는 인간관계도 모두 CRM이라고 할 수 있습니다.

가족, 친구, 지인, 동료, 이런 사람들과의 관계를 어떻게 잘 관리하고 유지할까? 하는 것이 CRM입니다.

금융업계에서의 CRM은 크게 고객관리, WMS( Wealth Management System ), 캠페인( Campaign ) 업무로 나눌 수 있습니다.

회사의 규모에 따라 별도 시스템으로 분리하여 관리하기도 하고, 통합하여 관리하기도 합니다.

기업에서 CRM의 궁극적인 목적은 수익창출, 즉 마케팅입니다.

고객을 새로 가입시키고, 잘 관리하여 꾸준히 수익을 창출하는 것이죠.

고객을 잘 관리하여 충성고객으로 만들어 꾸준히 수익을 창출하기도 하지만, 좀 더 적극적이고 공격적인 마케팅 활동을 하기도 합니다.

이러한 마케팅 활동을 지원하고 관리하는 시스템이 '캠페인 시스템'입니다.

최근에는 '맞춤형 서비스'등을 통해 공격적인 마케팅을 수행 하고( 수익창출을 위해 )

마케팅의 역량을 강화시키는 교육과 이를 지원하는 시스템을 만들고 있습니다.

2014년 IBK기업은행이 마케팅 역량강화라는 슬로건으로 'POST차세대'를 진행하였고,

마케팅 부서를 최전방으로 내세우는 'Biz-Hub'라는 시스템을 만들었습니다.

이후 각 사(社)에서도 마케팅 강화를 위해 유사한 시스템을 개발하고 있습니다.

최근 2017년에 진행된 우리은행 차세대의 경우, CRM업무를 Sales-Marketting이라는 명칭으로 변경하고, 마케팅을 강화하는 프로젝트를 진행하였습니다.

기업에서의 마케팅을 위한 CRM도 중요하지만, 개인간의 CRM도 상당히 중요하다고 생각합니다.

주변의 지인과의 건강한 관계를 위해 CRM에 대해 한번쯤 생각해 보는 것도 좋을 것 같습니다.

끝.